GLPI – La gestion des tickets

1. L’accès aux tickets

Vous avez découvert au début de ce chapitre les différents modes de création des tickets. Il n’est pas question de revenir sur cette partie. Il est simplement important de comprendre que, quel que soit le mode d’alimentation de la file, les tickets sont ensuite tous disponibles sous la même forme. Vous pouvez accéder aux tickets à partir de plusieurs points d’entrée.

La page d’accueil

Lorsque vous vous connectez à GLPI, la page d’accueil comporte un tableau synthétique de l’état des tickets et également des problèmes. En fonction de votre profil vous visualisez plus ou moins de tickets. Dans le cas le plus large vous visualisez :

  • Vos tickets (Vue personnelle) : cette vue concerne les tickets dans lesquels vous jouez un rôle (demandeur, observateur, attributaire, valideur). Les tickets sont regroupés en fonction de l’avancement de leur traitement. Chaque ticket est directement accessible en cliquant sur sa description. Il est également possible d’afficher l’ensemble des tickets d’un regroupement en cliquant sur le nom de ce regroupement (Vos tickets à validerVos tickets à cloreVos tickets en coursTickets à traiterTickets en attenteProblèmes à traiter).
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  • Les tickets des groupes auxquels vous appartenez (Vue groupe) : le principe de cette vue est le même que pour la vue personnelle, à la différence du regroupement Vos tickets à valider qui n’est pas présent. En effet, les validations sont des actions réservées à des utilisateurs et non à des groupes.
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  • Tous les tickets (Vue globale) : cette vue est une vue synthétique qui propose :
  • Un décompte des tickets et des problèmes par état d’avancement. Chaque état est cliquable et permet d’accéder à la liste des tickets correspondants.
  • Un suivi statistique des contrats.
  • Par défaut, les vingt derniers ajouts dans la base.
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Le menu Assistance/Tickets

Lorsque vous cliquez sur le menu Assistance – Tickets, vous accédez directement à la liste des tickets non résolus de l’entité dans laquelle vous vous trouvez, ainsi que des sous-entités (si vous avez les droits sur cette arborescence).

Cet affichage est un affichage par défaut. Vous pouvez ensuite modifier les critères de recherche.

 Cliquez sur le titre du ticket pour l’ouvrir.

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La fiche d’un utilisateur

Dès lors qu’un utilisateur a été défini comme demandeur pour un ticket, ce dernier se trouve accessible par l’onglet Tickets de la fiche du demandeur.

 Placez-vous dans le menu Administration – Utilisateurs.

 Cliquez sur l’identifiant de l’utilisateur concerné.

 Placez-vous dans l’item Tickets créés de la fiche de l’utilisateur.

 Cliquez sur le titre du ticket recherché.

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À noter qu’il n’apparaît dans cet écran que les tickets En cours (Attribué).

La fiche d’un élément du parc

Dès lors qu’un élément du parc a fait l’objet d’un ticket, celui-ci se trouve accessible par l’item Ticketsde la fiche de l’élément du parc. L’exemple ci-dessous concerne une imprimante.

 Placez-vous dans le menu Parc – Imprimante.

 Cliquez sur le nom de l’imprimante concernée.

 Placez-vous dans l’item Tickets de la fiche de l’imprimante.

 Cliquez sur le titre du ticket recherché.

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2. Traitement du ticket

Avant d’arriver à la résolution du ticket, il peut y avoir un certain nombre d’étapes.

Si , dans Valeur(s) par défaut du menu Configuration générale, vous avez activé la timeline des tickets, alors vous aurez accès au suivi des différentes étapes qui vont permettre de résoudre le ticket.

Cette timeline se décline en quatre étapes :

  • Suivi : un suivi est la transcription dans le ticket d’une action en vue de la résolution de ce ticket. Il peut s’agir d’un échange avec le demandeur, de la commande d’une pièce de remplacement, de tests techniques, de sollicitations extérieures…
  • Tâche : ce suivi peut déboucher sur une tâche. Nous présenterons cette étape dans les prochains paragraphes.
  • Document : dans la création du ticket, il est possible d’associer un document à la demande, par exemple une impression écran. De la même façon, la résolution du ticket peut engendrer la nécessité d’associer un document.
  • Solution : étape ultime de la résolution du ticket. Celle-ci vous sera également présentée dans les prochains paragraphes.

Cette forme de capitalisation peut sembler chronophage dans les premiers temps. Il s’agit en fait d’une première phase qui consiste à accumuler des informations sous une forme structurée qui s’avéreront par la suite primordiales pour gagner du temps dans la résolution de tickets similaires. Chaque intervenant doit être convaincu de l’utilité de cette démarche.

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Pour ajouter un suivi

 Placez-vous dans la fiche du ticket concerné.

 Placez-vous dans l’item Traitement du ticket.

 Cliquez sur le bouton Suivi.

 Remplissez les différents champs :

Description : ce champ permet de décrire les actions réalisées en vue de la recherche d’une solution.

Source du suivi : ce champ permet de sélectionner la source de l’échange (helpdesk, mail, téléphone, contact direct…).

Privé (Non/Oui) : ce champ permet de restreindre la visibilité de ce suivi aux seules personnes dont le profil les autorise à voir tous les suivis (publics et privés).

Ajouter un document : ce champ permet d’associer au suivi un document étayant la description faite du suivi.

 Validez la création du suivi en cliquant sur le bouton Ajouter.

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Pour ouvrir un suivi (pour consultation, modification ou suppression)

 Placez-vous dans la fiche du ticket concerné.

 Placez-vous dans l’item Traitement du ticket.

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 Dans l’Historique des actions, utilisez le  pour accéder au suivi.

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Lorsque le suivi est ouvert, vous pouvez :

  • le modifier :

 Appliquez les modifications souhaitées.

 Validez les modifications en cliquant sur le bouton Sauvegarder.

  • le supprimer (si votre profil vous y autorise) :

 Cliquez sur le bouton Supprimer définitivement.

 Confirmez la suppression définitive dans la boîte de dialogue qui s’affiche.

Les suivis peuvent être affichés dans la liste des tickets en modifiant l’affichage par défaut de la liste des tickets.

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3. Les tâches

Les tâches sont des actions concourant à la résolution du ticket. Ces actions sont définies en termes de contenu et peuvent être quantifiées en durée. Elles peuvent également faire l’objet d’une planification.

Pour ajouter une tâche

Placez-vous dans l’item Traitement du ticket.

 Cliquez sur l’onglet Tâche.

 Remplissez les différents champs :

Description : ce champ permet de détailler l’action à mener.

Gabarit de tâche : ce champ permet d’utiliser un modèle prédéfini pour simplifier la saisie.

Catégorie : ce champ permet de spécifier la catégorie de la tâche. Cette catégorie est issue d’une table gérée dans le menu Configuration – IntitulésCatégorie des tâches.

Statut (Information/A faire/Fait) : ce champ permet de définir le type de planification. Ainsi une tâche peut être ajoutée simplement pour informer un technicien d’un événement en lien avec le ticket, sans que le technicien n’ait à intervenir. Cela peut par exemple servir à informer un technicien qu’une ressource sera inaccessible à un moment donné.

Privé : ce champ permet de rendre publique ou non la tâche courante. Les tâches privées sont visibles uniquement par les utilisateurs dont le profil les autorise à voir toutes les tâches (publiques et privés) et la personne à qui est affectée la tâche.

Durée : ce champ permet de valoriser la tâche en y associant une durée en heures et minutes. Cette durée est indépendante de la durée prévisible de l’intervention qui fait l’objet d’une planification.

Ajouter un document : ce champ permet d’associer à cette tâche un document étayant la description de celle-ci.

Par : ce champ permet de définir le technicien et/ou le groupe à qui l’intervention sera confiée.

Il ne s’agit pas obligatoirement du technicien et/ou du groupe en charge du ticket.

Planning : cliquez sur le bouton Planifier cette tâche pour afficher les informations de planification :

  • Date de début : ce champ permet de définir la date (jour et heure) du début de la planification de l’intervention.
  • Durée : ce champ permet de définir la période pendant laquelle est planifiée l’intervention. Ce champ peut également se définir à l’aide d’une date de fin d’intervention.
  • Rappel : ce champ permet de programmer un rappel de la tâche.

 Validez la création de la tâche en cliquant sur le bouton Ajouter.

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Visibilité de la tâche

Lorsqu’une tâche est planifiée pour un technicien, celle-ci apparaît sur son planning.

Pour accéder au planning, deux chemins sont disponibles :

 À partir de la page d’Accueil, onglet Vue personnelle, cliquez sur le lien Votre planning. Dans ce cas, il s’ouvre sur votre planning.

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 Placez-vous dans le menu Assistance – Planning. Choisissez la Vue groupe. Le planning affiche alors celui de tous les techniciens.

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Les tâches qui apparaissent dans le planning sont cliquables et modifiables directement.

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4. Document

Les documents sont autant de traces concernant la résolution du ticket. Ces documents peuvent être liés à une rubrique afin que ceux-ci soient rangés de façon structurée et permettre ainsi une recherche ultérieure facilitée.

Pour ajouter un document

Placez-vous dans l’item Traitement du ticket.

 Cliquez sur l’onglet Document.

 Remplissez les différents champs :

Rubrique : ce champ permet de classer le document lié.

Parcourir : cette fonction permet d’indiquer l’emplacement et le nom du fichier à joindre.

 Validez l’insertion de ce document en cliquant sur le bouton Ajouter un nouveau fichier.

Si le document sélectionné n’est pas le bon, il est possible de le retirer de la sélection par le bouton 

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 se trouvant à la fin de la balise générée par GLPI.

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5. Les solutions

Cette notion implémentée dans GLPI découle directement de l’application des recommandations ITIL. Le technicien ne clôt plus le ticket lorsqu’il estime avoir répondu à la question du demandeur, il soumet une solution au demandeur qui la valide.

Les types de solution

Il est possible de créer une typologie de solutions. Cette typologie se gère dans le menu Configuration – IntitulésType de solution.

Il s’agit ici d’un fichier à plat géré pour l’ensemble de la base de données.

Cette typologie peut avoir une approche basée sur la méthode de résolution du ticket (intervention extérieure, réparation en régie, intervention sur site, dépannage téléphonique…) ou bien avoir une approche sur la nature du ticket (serveurs, postes de travail, logiciels bureautiques…).

Pour ajouter des types de solution :

 Placez-vous dans le menu Configuration – IntitulésType de solution.

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 Cliquez sur le bouton Ajouter .

 Remplissez les champs Sous-entités (Oui/Non), Nom et Commentaires.

 Validez la création en cliquant sur le bouton Ajouter.

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Les gabarits de solutions

Un gabarit de solution est une solution prérédigée qui peut être appelée afin de faciliter la rédaction de la solution.

Les gabarits de solutions sont gérés dans le menu Configuration – IntitulésGabarit de solution.

Ces gabarits sont gérés par entité avec la possibilité de les étendre aux sous-arborescences de l’entité dans laquelle ils sont créés.

Pour créer un gabarit :

 Placez-vous dans l’entité dans laquelle vous souhaitez créer le gabarit.

 Placez-vous dans le menu Configuration – IntitulésGabarit de solution.

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 Cliquez sur le bouton Ajouter .

 Remplissez les différents champs :

Nom : ce champ permet de donner un nom au gabarit de solution. Il doit clairement refléter le contenu de la solution pour être facilement retrouvé dans la liste des gabarits.

Sous-entités : ce champ permet de rendre ce gabarit disponible dans les sous-arborescences de l’entité dans laquelle le gabarit a été créé.

Type de solution : ce champ permet de sélectionner le type de solution à partir de la liste déroulante. Pour rappel les types de solutions sont gérés dans une table du menu Configuration – Intitulés. Ce champ sera utilisé lorsqu’un gabarit sera appelé pour limiter les recherches à la seule liste des gabarits ayant le même type de solution.

Commentaires : ce champ permet d’ajouter des informations sur l’utilisation de ce gabarit de solution.

Contenu : ce champ permet de décrire la solution proposée. Il s’agit d’une fenêtre comportant des éléments de mise en forme de la réponse.

 Validez la création du gabarit en cliquant sur le bouton Ajouter.

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Pour utiliser un gabarit :

 Placez-vous dans la fiche du ticket, item Traitement du ticket onglet Solution

 Dans le champ Gabarit de solution, sélectionnez le gabarit qui répond au ticket.

Les champs Type de solution et Description sont automatiquement remplis.

 Le champ Enregistrer et ajouter à la base de connaissances permet de conserver dans la base de connaissances la solution à ce ticket. Celle-ci pourra ainsi être réutilisée si un cas similaire se représente.

 Adaptez éventuellement la réponse.

 Validez la solution en cliquant sur le bouton Sauvegarder.

Le ticket prend alors le statut Résolu dans l’attente de la validation de la solution. 

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La solution à partir de la base de connaissances

GLPI gère une base de connaissances. Cette base de connaissances est un recueil de questions/réponses. Ces questions/réponses sont gérées par entité et classées dans des catégories dont la gestion dépend d’un intitulé (Catégorie de la base de connaissances). Les catégories sont gérées de manière hiérarchique et par entité, avec la possibilité d’étendre l’utilisation des catégories aux sous-entités de l’entité courante.

Pour rechercher une réponse dans la base de connaissances :

 Dans l’onglet Solutions, cliquez sur le bouton Rechercher une solution.

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Un champ de recherche contenant le libellé du ticket s’affiche.

Vous pouvez éventuellement modifier le contenu de la recherche.

 Cliquez sur le bouton Rechercher.

Si vos critères de recherche permettent de sélectionner des items de la base de connaissances, ceux-ci s’affichent.

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 Choisissez l’item correspondant à la réponse à fournir au ticket en cliquant sur le lien Utiliser comme solution.

La réponse contenue dans l’item de la base de connaissances vient automatiquement alimenter le champ Description de la solution.

Le champ Type de solution n’est pas mis à jour automatiquement. Il peut être nécessaire de le modifier.

 Adaptez éventuellement la réponse.

 Enregistrez la solution en cliquant sur le bouton Sauvegarder.

L’alimentation de la base de connaissances à partir d’une solution

Dans le sens inverse, il est possible de sauvegarder la solution dans la base de connaissances.

 Rédigez la solution en complétant les champs Type de solution et Description.

 Placez le champ Enregistrer et ajouter à la base de connaissances sur Oui.

 Cliquez sur le bouton Sauvegarder.

Le formulaire de saisie des items de la base de connaissances s’affiche.

 Dans la liste Nom de la catégorie, sélectionnez une catégorie pour classer cette question/réponse dans la base de connaissances.

 Placer cet élément dans la FAQ (Oui/Non) : renseignez à Oui si la solution doit être rendue publique.

 Visible depuis – Visible jusqu’à : permet de gérer une période de visibilité.

 Le Sujet reprend le titre du ticket et le Contenu reprend le champ Description de la solution au ticket.

 Définissez une Cible pour faciliter la recherche par entité, groupe, profil ou utilisateur.

 En fonction de la cible, sélectionnez l’entité (et son éventuelle visibilité dans les sous-arborescences), le groupe, le profil ou encore l’utilisateur.

 Validez l’ajout de la question/réponse dans la base de connaissances en cliquant sur le bouton Ajouter.

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Il est également possible de rendre cette question/réponse directement visible dans la FAQ (la FAQ est un ensemble de questions/réponses visible des utilisateurs de GLPI).

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La validation de la solution

Lorsqu’une solution est enregistrée, le demandeur reçoit une notification. Ce message peut contenir un lien vers le ticket. Sinon le demandeur se connecte sur l’interface simplifiée :

 Cliquez sur le lien Résolu ou bien cliquez sur le menu Ticket.

La liste des tickets Résolus s’affiche.

 Cliquez sur le titre du ticket pour l’ouvrir.

Dans l’item Solution, la solution proposée s’affiche.

 Dans la section Approbation de la solution, cliquez sur le bouton Approuver la solution ou sur le bouton Refuser la solution.

Dans ce dernier cas, vous devez obligatoirement saisir un commentaire dans le champ prévu à cet effet.

Dans le cas où la solution est approuvée, le ticket passe au statut Clos.

Dans le cas où la solution est rejetée, le ticket passe au statut Nouveau.

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La validation de la solution peut également être opérée par le technicien qui a créé le ticket dans l’interface standard. Dans ce cas lorsque le technicien se connecte à GLPI, le ticket apparaît dans le regroupement Vos tickets à clore.

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La clôture automatique des tickets

Pour passer du statut Résolu au statut Clos, la solution proposée doit être validée par le demandeur (ou le rédacteur si le ticket a été saisi dans l’interface standard).

Il est également possible de spécifier une clôture automatique au bout d’un délai prédéfini.

Ce paramétrage se fait dans le menu Administration – Entités.

 Modifiez la valeur du champ Clôture automatique des tickets résolus après :

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Cet item Assistance n’est visible que si l’utilisateur dispose des droits Mise à jour paramètresdans le menu Administration – Profil et item Administration.

En plaçant ce champ sur la valeur Immédiatement, les tickets sont automatiquement clos à la proposition de la solution.

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6. Les validations

GLPI offre la possibilité de demander une validation des tickets à un utilisateur de GLPI ayant cette fonction définie dans l’un de ses profils.

Pour ajouter une demande de validation

L’ajout d’une demande de validation peut se faire de trois façons :

  • À l’aide de Règles métier pour les tickets (menu Administration – Règles) en vue d’automatiser la demande de validation. Il est par exemple possible de créer une catégorie de tickets Achat, et une règle qui ajoute une demande de validation pour les tickets ayant cette catégorie.
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  • Directement dans l’interface de saisie du ticket lors de sa création. Il suffit pour cela de désigner le valideur dans la liste déroulante du champ Demande de validation.
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  • Dans un ticket déjà existant (autre source d’alimentation de la file ou ticket déjà ajouté depuis l’interface) :

 Placez-vous dans l’item Validations.

 Cliquez sur le lien Envoyer une demande de validation.

 Complétez les différents champs :

Valideur : ce champ permet de désigner l’utilisateur en charge de la validation.

Commentaires : ce champ permet de préciser le contexte de la demande de validation. Il sera adressé au valideur.

Il est possible en utilisant cette dernière méthode de désigner plusieurs valideurs pour un même ticket.

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Dès lors qu’une demande de validation est posée sur un ticket, celui-ci prend le statut En attente de validation dans le champ Validation.

Le fait de demander une validation du ticket ne bloque pas la possibilité de le traiter en y ajoutant des suivis ou des tâches.

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Traitement des demandes de validation

Dès lors qu’une demande de validation est enregistrée, une notification est émise à l’attention du valideur. Celle-ci pourra contenir un lien vers le ticket.

L’utilisateur retrouvera également la liste des tickets à valider sur sa page d’accueil dans le regroupement Vos tickets à valider.

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Il est enfin possible d’afficher la liste des tickets à valider en cliquant sur le bouton Tickets attendant votre validation

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.

Pour traiter un ticket pour lequel vous êtes désigné comme valideur :

 Ouvrez le ticket.

 Placez-vous dans l’item Validations.

 Cliquez sur la ligne correspondant à la demande de validation dans le tableau.

Le contenu de la validation s’affiche.

 Complétez ou modifiez les différents champs :

Commentaires : les commentaires affichés sont ceux saisis à la création de la demande de validation. Vous pouvez les modifier.

Statut de la demande de validation (En attente de validation/Refusée/Acceptée) : ce champ désigne l’état de la demande. C’est à travers lui qu’elle est validée ou non.

À la création de la demande, ce champ était passé de la valeur Non soumis à validation à En attente de validation.

Statut global de la validation (En attente de validation/Refusée/Acceptée) : ce champ permet d’affecter au ticket l’état de la validation du point de vue du technicien qui prend en charge le ticket.

Validation minimale nécessaire (0% / 50% / 100%) : ce champ permet de renseigner le pourcentage de validation.

 Validez les modifications en cliquant sur le bouton Sauvegarder.

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7. Les coûts

Chaque tâche peut faire l’objet d’une valorisation en temps.

L’item Coûts permet de reprendre les différentes durées valorisées dans les tâches ou la durée globale saisie dans la fenêtre de création du ticket.

GLPI propose de valoriser financièrement le ticket en appliquant un coût horaire à ce cumul de durées et en y ajoutant éventuellement un coût fixe (comme un forfait de déplacement par exemple) et un coût matériel pour prendre en compte les fournitures nécessaires à la résolution du ticket.

Ce coût peut également être rapproché d’un budget. Ce dernier est créé dans le menu Gestion – Budget. Cela peut permettre ainsi de suivre un budget associé au coût de fonctionnement.

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8. Les règles autour des tickets

GLPI propose des traitements automatisés à l’aide de règles. Les règles sont gérées dans le menu Administration – Règles.

Deux catégories de règles sont proposées autour des tickets :

Règles pour assigner un ticket créé via un collecteur de courriels

Il existe trois règles par défaut.

Les deux premières sont destinées à limiter les échanges automatiques entre les serveurs mail, en appliquant des exclusions à la prise en compte des messages.

La troisième règle est une règle Root qui affecte le ticket à l’Entité Racine pour tous les messages.

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Il est possible d’ajouter de nouvelles règles (à placer juste avant la règle Root) pour exclure certains tickets en fonction de vos propres critères ou pour affecter les tickets dans d’autres entités.

Pour les messages exclus, vous avez le choix entre l’envoi d’une réponse ou non à l’émetteur.

Les règles sont définies pour l’ensemble de la structure (pas de gestion par entité).

L’ordre de classement des règles est très important car le moteur s’arrête à la première règle vérifiée. Vous devez donc placer les exclusions au début de la liste.

Règles métier pour les tickets

Ces règles sont définies par entité avec la possibilité d’étendre leur portée dans les sous-arborescences.

Ces règles permettent de gérer automatiquement certains traitements comme par exemple l’envoi d’une demande de validation, l’attribution du ticket à un technicien ou un groupe, la modification de l’urgence, l’impact ou la priorité, l’association à un SLA.

Ces règles s’exécutent toutes et le résultat d’une règle vérifiée est pris en compte pour la vérification des règles suivantes.

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