GLPI – Les SLA/SLT

1. Principe

Les SLA (Service Level Agreement) ou accords de niveau de service sont une notion introduite par ITIL. Cette notion définit les relations entre le service de helpdesk et les demandeurs considérés comme les clients. Elle permet notamment de définir des délais maximums de réponse à un ticket et les actions à mener pour tenir ces délais.

Cette définition doit ensuite se traduire dans GLPI par :

  • La gestion des périodes pendant lesquelles les clauses du contrat sont exécutables (plages horaires, jours ouvrables, gestion des week-ends et des jours fériés).
  • Les actions à déclencher en fonction d’échéances relatives à la date butoir de traitement du ticket. Ces actions sont appelées escalades.

Avec la version 9.1 de GLPI, la notion de SLT (Service Level Target) ou cible de niveau de service a été implémentée. En fait, une SLT est un élément clé composant un SLA et un moyen de mesurer l’efficacité du fournisseur de service. Ainsi, comme nous l’avons vu lors de la création d’un ticket, il est possible de gérer le Temps de prise en charge et le Temps de résolution. Cette gestion doit, à terme, permettre d’inciter le fournisseur de service à qualifier son niveau de service au regard de telle catégorie d’incident ou de demande. Ceci implique en contrepartie que le “client” ne pourra pas ignorer le délai imparti à tel ou tel incident.

2. Les calendriers/Les fermetures

La première étape est de définir les périodes pendant lesquelles le temps disponible pour la résolution des tickets court.

Cette gestion se fait au travers du menu Configuration – Intitulés, section Calendriers. Dans cette section se trouvent deux tables : Calendriers et Périodes de fermeture. Ces deux notions sont gérées par entité avec la possibilité d’étendre la portée de l’élément défini dans les sous-arborescences correspondantes.

Les périodes de fermeture

Cette notion est la première à définir car elle est ensuite utilisée dans la définition des calendriers.

Une période de fermeture peut correspondre à une fermeture définie contractuellement (comme par exemple une fermeture annuelle pendant le mois d’août), ou bien à un jour férié (Noël, le 1er janvier).

Pour chacune de ces définitions, il faut distinguer deux types de fermetures :

  • Les fermetures définies ponctuellement et dont les dates varient d’une année à l’autre (Pâques, lundi de Pentecôte…).
  • Les fermetures dont les dates ne changent pas d’une année à l’autre (Noël, fête nationale, fermeture annuelle…). Dans ce cas la définition de la fermeture sera dite récurrente et sera valable pour toutes les années.

L’intérêt de définir les fermetures par entité est d’avoir les événements communs à tous définis au niveau de l’Entité Racine et étendus aux sous-entités, et d’autres événements définis par branches d’arborescence. Ainsi par exemple, la date du 14 juillet sera définie au niveau de l’entité France et étendue à la sous-arborescence. De même, la date du 3 octobre sera propre à l’Allemagne et celle du 12 octobre à l’Espagne.

Pour définir une fermeture :

 Placez-vous dans l’entité concernée : ici l’entité France.

 Placez-vous dans le menu Configuration – Intitulés, menu Périodes de fermeture.

La liste des périodes de fermeture disponibles pour cette entité s’affiche.

Si une période de fermeture a été définie précédemment au niveau de l’Entité Racine avec le paramètre Sous-entités à Oui (comme Noël par exemple), cette période apparaîtra dans cette liste, mais sa modification sera impossible à ce niveau de l’arborescence.

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 Cliquez sur le bouton Ajouter .

 Remplissez les champs de définition de la période de fermeture :

Nom : ce champ sert d’identifiant à la période. C’est ce nom qui apparaît dans la liste des périodes de fermeture. Il doit donc être le plus explicite possible. Dans cet exemple, vous pouvez saisir : Fête nationale française – 14 juillet.

Sous-entités : ce champ permet de rendre disponible cette période de fermeture pour des calendriers qui seraient définis dans des sous-arborescences de l’entité France. Dans cet exemple, placez ce champ sur Oui.

Début : cette date est celle de début de la période de fermeture. Ici le 14 juillet de l’année en cours.

Fin : cette date est la date de fin de la période de fermeture. Ici, c’est également le 14 juillet.

Pour chacun de ces champs, une aide à la saisie vous est proposée : cliquez sur le calendrier à droite du champ.

Récurrent : ce champ permet de définir cette période de fermeture comme régulière d’une année sur l’autre. Dans cet exemple, placez ce champ sur Oui.

Dans ce cas, seuls les jours et mois des dates de début et de fin sont pris en compte dans les calculs.

Commentaires : ce champ permet d’ajouter toute information complémentaire utile pour la compréhension des circonstances de définition de la période de fermeture.

 Validez la création en cliquant sur le bouton Ajouter.

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Les calendriers

Les calendriers permettent de définir les périodes pendant lesquelles le contrat de service est actif. Cette définition se fait par entité avec la possibilité d’étendre la disponibilité de ce calendrier aux sous-entités.

 Placez-vous dans l’entité dans laquelle vous souhaitez créer le calendrier.

 Placez-vous dans le menu Configuration – Intitulés, menu Calendriers.

La liste des calendriers disponibles pour ce niveau d’arborescence est affichée.

Seuls les calendriers créés à ce niveau de l’arborescence sont modifiables.

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 Cliquez sur le bouton Ajouter .

 Remplissez les champs de définition du calendrier :

Nom : ce champ sert d’identifiant au calendrier. Ce nom sera celui que vous devrez sélectionner lorsque vous créerez un SLA. Il doit donc être suffisamment explicite pour être repérable dans une liste déroulante.

Sous-entités : ce champ permet de rendre disponible ce calendrier pour toutes les sous-entités de l’entité dans laquelle il est créé.

Commentaires : ce champ permet de préciser le contenu de ce calendrier.

 Validez la création en cliquant sur le bouton Ajouter.

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Le calendrier est ajouté à la liste des calendriers. Il ne contient pour l’instant aucune information nécessaire à la mise en place d’un SLA.

 Ouvrez le calendrier que vous venez de créer.

Deux items supplémentaires sont disponibles :

Plages horaires : cet item permet de définir l’ensemble des plages horaires pendant lesquelles le SLA sera actif. Chaque plage est définie par son jour dans la semaine, son heure de début et son heure de fin.

Il est possible de définir plusieurs plages successives pour une même journée.

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Périodes de fermeture : cet item permet de sélectionner les périodes de fermeture précédemment saisies afin de définir les périodes d’exclusion pendant lesquelles le SLA ne sera pas actif.

Seules les périodes de fermeture définies dans la même entité que le calendrier, ou définies à un niveau supérieur de l’arborescence mais avec le paramètre Sous-entités à Oui, sont disponibles dans cet item.

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3. Mise en place d’un SLA/SLT

Un SLA est créé à un niveau donné de l’arborescence et peut être rendu disponible pour les sous-entités. Il s’appuie sur un calendrier qui doit être disponible au niveau de définition du SLA (soit le calendrier se trouve dans la même arborescence que le SLA, soit il a été créé à un niveau plus élevé de l’arborescence et rendu disponible pour les sous-entités).

Ajout d’un SLA

 Placez-vous dans l’entité dans laquelle vous souhaitez créer le SLA.

 Cliquez sur le menu Configuration – SLAs.

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 Cliquez sur le bouton Ajouter .

 Remplissez les différents champs définition du SLA :

Nom : ce champ permet de donner un nom au SLA. Ce nom figurera sur la fiche des tickets auxquels il sera associé. Il doit être suffisamment explicite pour indiquer le contenu du SLA.

Sous-entités (Oui/Non) : ce champ permet de rendre ce SLA disponible pour les sous-entités de l’entité courante.

Calendrier : ce champ permet de sélectionner le calendrier qui définit les périodes pendant lesquelles le SLA est actif.

Commentaires : ce champ permet de préciser le contenu du SLA.

 Validez la création du SLA en cliquant sur le bouton Ajouter.

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Les SLT

Vous venez de créer un SLA en définissant son cadre d’exécution (le calendrier). Les SLT représentent l’aspect contractuel du SLA : engagement sur un temps de prise en charge, engagement sur un délai de résolution.

Afin de définir ce “contrat”, il vous faut spécifier ces engagements que GLPI surveillera pour appliquer les actions qui auront été définies en amont.

Pour ajouter un SLT :

 Ouvrez le SLA que vous venez de créer.

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 Dans cette page, cliquez sur le bouton .

 Remplissez les différents champs définition du SLT:

Nom : ce champ permet de donner un nom au SLT.

Sous-entités (Oui/Non) : ce champ permet de rendre ce SLT disponible pour les sous-entités de l’entité courante.

Type : à sélectionner pour définir le Temps de prise en charge ou bien le Temps de résolution.

Durée maximum : ce champ permet de définir le temps maximum que vous vous engagez à ne pas dépasser. Celui-ci pourra être exprimé en MinutesHeures ou Jours.

Commentaires : ce champ permet de préciser le contenu du SLT.

 Validez l’ajout en cliquant sur le bouton Ajouter.

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Vous pouvez créer un deuxième SLT qui précisera le temps de résolution. Notez qu’il n’y a aucune obligation de s’engager sur ces deux paramètres.

Vous allez maintenant pouvoir définir une ou plusieurs actions associées à ce SLA :

 Placez-vous dans le menu Administration – Règles.

 Cliquez sur le lien Règles métier pour les tickets.

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 Cliquez sur le bouton Ajouter.

 Définissez les différents champs de la règle :

Sous-entités : ce champ permet d’étendre la portée de cette règle aux sous-entités de l’entité courante.

Nom : ce champ permet de définir le nom de la règle. Ce nom sert à désigner la règle d’association d’un SLA à certains tickets, il doit donc refléter le contenu de la règle.

Description : ce champ permet une description plus détaillée de la règle. Le contenu de ce champ figure dans la liste des règles.

Opérateur logique : ce champ permet de définir le type d’association entre les critères de la règle.

Actif : ce champ permet de rendre active la règle.

Règle utilisée pour : ce champ permet de préciser comment doit être appliquée cette règle : AjouterMettre à jourAjouter / Mettre à jour.

Commentaires : ce champ permet d’ajouter des informations sur le fonctionnement attendu de cette règle.

 Validez la création de la règle en cliquant sur le bouton Ajouter.

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 Définissez ensuite le critère permettant d’associer la règle au SLA.

C’est au travers des catégories de tickets que ce périmètre peut être défini.

 Créez les actions une à une.

 Validez la création de chaque action en cliquant sur le bouton Ajouter.

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La règle ainsi établie, nous allons la mettre en application. Après vous être déconnecté et reconnecté comme un utilisateur :

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 Créez un ticket .

 Remplissez la description de la demande ou de l’incident en précisant la catégorie “Fibre”.

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 Cliquez sur le bouton .

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 Quittez GLPI pour vous reconnecter comme technicien.

 Placez-vous dans le menu Assistance – Tickets et sélectionnez le ticket précédemment créé.

Vous constatez que la règle s’est appliquée et que le temps de prise en charge et le temps de résolution sont automatiquement remplis en fonction du paramétrage lié à la catégorie “Fibre”.

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Rectification des SLT

Il est également possible dans GLPI de rectifier le SLT attribué initialement à un ticket. Cela est notamment nécessaire lorsqu’un SLT est associé au ticket par une règle, alors que le ticket ne rentre pas dans le champ couvert par le SLT. En dehors de cette situation, la modification des SLT n’est pas souhaitable.

Pour modifier le SLT d’un ticket :

 Ouvrez la fiche du ticket.

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 Cliquez sur le bouton  correspondant au Temps devant être rectifié.

 Confirmez l’avertissement affiché par GLPI.

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Il est alors possible de rectifier le SLT :

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