GLPI – L’interface standard

Sous cette appellation sont regroupés les profils destinés à des utilisateurs acteurs du système d’information et non plus simplement « clients » du service d’assistance.

Parmi les profils prédéfinis lors de l’installation, vous retrouverez les profils Super-AdminAdmin et Normal. Afin de découvrir les paramétrages de l’interface standard, vous pouvez ouvrir le profil Super-Admin.

 Placez-vous dans le menu Administration – Profils.

La liste des profils présents en base de données s’affiche.

 Cliquez sur le profil Super-Admin.

La fenêtre de configuration du profil s’ouvre.

Dans le profil Super-Admin les droits sont majoritairement positionnés sur les valeurs Écriture et permettent donc l’accès à la totalité des fonctionnalités de GLPI.

Vous verrez lors de la création de vos propres profils qu’il est possible de simplifier l’interface de GLPI en ne conservant que les fonctions nécessaires aux utilisateurs ayant le profil défini, il vous suffira pour cela de positionner les choix sur la valeur Aucun accès. Dès lors, les fonctions qui ne sont pas accessibles disparaîtront de l’interface, et le nombre de menus disponibles peut ainsi être largement réduit.

Par défaut, onze items sont disponibles, dont neuf réservés au paramétrage des droits sur les fonctionnalités de l’application.

Il sera possible de découvrir des items supplémentaires en fonction des plugins installés (par exemple, FusionInventory ou OCSNG).

Pour chaque fonction, les choix possibles sont listés entre parenthèses avec la valeur correspondant à ce profil en gras.

1. Les données générales du profil

Comme pour l’interface simplifiée, la première partie correspond à des données générales : le nom du profil, le fait qu’il soit le profil par défaut ou pas, le type d’interface associé au profil (Interface simplifiée ou Interface standard), l’activation de la modification du mot de passe, la possiblité d’avoir le formulaire de création de tickets à la connexion, la date de dernière mise à jour du profil et une zone de commentaires pour décrire le profil.

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2. Item Parc

Les paramètres de cette partie permettent de définir les éléments pris en compte dans le parc. Chacun de ces paramètres permet de positionner les droits de l’utilisateur soit en tant qu’opérateur avec des droits en écriture, soit en tant qu’observateur avec des droits en lecture.

Pour chacun des éléments du parc cités ci-après, il sera possible de sélectionner le ou les droits que l’on désire octroyer à l’utilisateur. Ces droits sont LectureMettre à jourCréerSupprimerPurgeLectures notesMise à jour notes.

Vous constaterez qu’il est désormais possible d’affiner les droits en n’autorisant, par exemple, que la suppression à un profil et la purge à un autre.

  • Ordinateurs : sont regroupés sous cette dénomination les serveurs, les PC de bureau et portables, les tablettes.
  • Moniteurs : les écrans associés aux serveurs ou PC de bureau.
  • Logiciels : la gestion des logiciels comprend toutes les fonctions jusqu’à la gestion des versions et des licences.
  • Réseaux : la gestion des éléments réseau étant spécifique, elle pourra être définie dans un profil spécifique, qui ne sera donné qu’aux seuls utilisateurs en charge de l’exploitation du réseau.
  • Imprimantes : ce champ n’est pas obligatoirement ouvert dans tous les profils de votre gestion de parc. Dans certaines entreprises, la gestion des imprimantes et des cartouches fait l’objet de postes spécifiques. Dans ce cas, un profil dédié pourra être créé. Il sera en conséquence le seul à accéder à ces données en écriture.
  • Cartouches : comme pour la gestion des imprimantes, la gestion des cartouches peut faire l’objet d’un profil dédié.
  • Consommables : la gestion des consommables est souvent totalement dissociée de la gestion de parc. Là encore, il est possible de définir un ou plusieurs profils autour de ces objets. Certaines entreprises utilisent cette partie de la gestion de parc pour intégrer les fournitures à la gestion de GLPI.
  • Téléphones : comme pour les imprimantes, il est possible de mettre en place une gestion de la téléphonie : fixes, DECT, portables.
  • Périphériques : on entend le plus souvent par périphérique les souris, claviers, etc.
  • Internet : ce champ permet d’ouvrir la prise en compte du réseau IP dans le menu Configuration – Intitulés – Internet. À partir de là, il est possible de gérer la topologie du réseau. Un nom réseau correspond à l’identification unique d’une machine du point de vue d’Internet.
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3. Item Assistance

Pour garantir une prise en compte la plus complète possible du référentiel de bonnes pratiques ITIL, l’item décrit ici va servir à gérer ce paramétrage.

Celui-ci a été découpé en plusieurs sections dans lesquelles a été implémentée une matrice permettant une multitude de combinaisons mais surtout une description de profil au plus proche d’une organisation qu’il sera essentiel d’avoir déterminée avant de commencer ce paramétrage.

Section Assistance

Tickets : Gabarit de ticket par défaut : ce champ permet de fixer le gabarit qui sera utilisé par défaut pour la création des tickets.

Section Tickets

La matrice mise en place ici va permettre de définir comment le profil pourra intervenir sur la gestion des tickets, ceci pour :

  • Tickets (les tickets proprement dits).
  • Coûts des tickets : ce qui permet d’associer le coût des tickets au coût d’un projet).
  • Tickets récurrents : ceux-ci permettent de programmer, grâce à un gabarit dédié, l’ouverture d’un ticket de façon récurrente, par exemple programmer tous les 1er du mois une opération d’initialisation. Associée à un calendrier, si le 1er du mois est non travaillé, l’opération est reportée au premier jour ouvré.
  • Gabarits de tickets : un gabarit va permettre de définir quels champs sont obligatoires à la saisie d’un ticket, quelles sont les valeurs par défaut pour certains champs et quels sont les champs qui seront masqués car inutiles pour l’utilisation mise en place de votre GLPI.

Pour chacun de ces éléments, il sera possible d’associer ou non tout ou partie des actions proposées :

  • Voir mes tickets
  • Lecture
  • Mettre à jour
  • Créer
  • Supprimer : le ticket sera alors mis dans la corbeille, et sera donc récupérable.
  • Purge : le ticket annulé auparavant sera dans ce cas définitivement supprimé.
  • Être en charge
  • Voler : ou encore s’affecter un ticket qui a déjà été affecté.
  • Modifier la priorité 
  • Voir tous les tickets
  • Voir assigné : avoir une vue sur les tickets assignés.
  • Assigner

Section Suivis / Tâches

Un suivi correspond à la prise en charge d’un ticket.

Une tâche est une action correspondant à une intervention technique liée à un ticket. Elle permet par la suite de planifier les interventions à un technicien.

Pour ces deux éléments, il sera possible d’associer ou non tout ou partie des actions proposées :

  • Voir les publics : par défaut, les suivis et les tâches sont créés dans l’état public. Pour qu’ils deviennent privés, vous devez décocher ce champ.
  • Éditer les suivis (auteur) : cette option autorise à modifier les suivis des tickets de la file. Comme pour l’édition du ticket, il peut s’avérer intéressant de pouvoir préciser le contenu d’un suivi.
  • Ajouter suivi (demandeur) : si coché, l’utilisateur ayant ce profil est autorisé à ajouter un suivi aux tickets pour lesquels il est demandeur.
  • Purge : suppression définitive du suivi ou de la tâche.
  • Ajouter suivi (groupes associés) : cette option permet une gestion plus fine que l’item précédent en restreignant l’autorisation d’ajout de suivis et/ou de tâches aux seuls tickets en relation avec un groupe auquel est associé l’utilisateur.
  • Éditer tous : cette option autorise la modification de tous les éléments constituant un suivi ou une tâche.
  • Ajouter à tous les tickets : cette option autorise l’utilisateur à ajouter un suivi et/ou une tâche à un ou plusieurs tickets de la file.
  • Voir les privés : la notion de “privé” n’est pas associée au compte de l’utilisateur qui crée la tâche ou le suivi, mais à tous les utilisateurs dont le profil autorise la consultation des éléments privés.
  • Ajouter à tous les éléments : cette option autorise l’utilisateur à associer un suivi et/ou une tâche à l’ensemble des matériels présents dans les entités sur lesquelles l’utilisateur a des droits.
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Section Validations

Cette section va donner ou non les autorisations nécessaires au profil pour prendre en compte les actions suivantes :

  • Purge : autorisation de purger les demandes de validations, c’est-à-dire de les supprimer définitivement.
  • Valider un incident : les utilisateurs ayant ce profil seront les destinataires potentiels des demandes de validation des incidents.
  • Valider une demande : les utilisateurs ayant ce profil seront les destinataires potentiels des demandes de validation des demandes d’assistance.
  • Créer pour un incident : donne la possibilité à l’utilisateur de désigner une personne chargée de valider l’incident avant que celui-ci ne soit pris en compte dans la liste des nouveaux incidents.
  • Créer pour une demande : donne la possibilité à l’utilisateur de désigner une personne chargée de valider la demande d’assistance avant que celle-ci ne soit prise en compte dans la liste des nouvelles demandes.
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Section Association

Voir les matériels de mes groupes : ce champ permet de déposer des demandes d’assistance sur des matériels associés à un groupe dont fera partie un utilisateur possédant ce profil. Vous pouvez par exemple créer un groupe d’utilisateurs d’un matériel spécifique (matériel que vous associerez également au groupe) et ainsi permettre à chaque membre du groupe de suivre les demandes d’assistance sur ce matériel spécifique.

Liaison avec les matériels pour la création de tickets (Mes éléments / Tous les éléments) : Mes éléments restreint la liste des matériels aux éléments de l’inventaire associés aux ordinateurs dont le demandeur est désigné comme utilisateur. Tous les éléments correspond à l’ensemble des matériels présents dans les entités sur lesquelles l’utilisateur a des droits.

Matériels associables à un ticket : ce paramètre permet de définir la liste des éléments d’inventaire auxquels les tickets peuvent être associés. Pour les matériels de type Matériel réseau, Périphérique, Téléphone, Imprimante ou Logiciel.

 Pour retirer un élément de cette liste, cliquez sur la croix précédant l’élément.

 Pour ajouter un élément, cliquez dans la zone pour faire apparaître une fenêtre listant les différents matériels pouvant être associables (OrdinateurMoniteurMatériel réseauPériphériqueTéléphoneImprimanteLogicielLicence).

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Section Visibilité

Cette section va concerner les statistiques et le planning.

Pour les statistiques :

  • Lecture : il s’agira de donner au profil le droit d’accéder aux résultats des différentes statistiques pouvant être récupérées dans GLPI via le menu Assistance – Statistiques.

Pour le planning, les différentes actions paramétrables sont :

  • Voir mon planning personnel : autorisation pour l’utilisateur d’afficher son propre planning à partir du menu Assistance – Planning.
  • Voir tous les plannings : possibilité d’accéder à l’ensemble des plannings disponibles sans aucune restriction.
  • Voir les plannings des personnes de mes groupes : autorisation d’afficher les plannings des autres membres des groupes dont fait partie l’utilisateur. Il est alors possible de sélectionner un utilisateur donné ou tous les plannings.
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Section Problèmes

L’ITIL énonce un problème comme la cause d’un ou plusieurs incidents. La raison de ces incidents qui ont des symptômes similaires n’est a priori pas connue lors de la création du problème.

Dans cette section, voici les actions pouvant être paramétrées :

  • Voir (auteur) : l’activation de cette option permet à chacun de supprimer le dernier suivi ajouté sur un problème. Cette option permet donc à l’utilisateur de corriger sa demande.
  • Mettre à jour : donne un accès à tous les problèmes enregistrés afin de pouvoir les modifier si nécessaire.
  • Créer : l’utilisateur a la possibilité de créer une fiche « Problème ».
  • Supprimer : donne un accès à tous les problèmes enregistrés et la possibilité de les mettre à la corbeille.
  • Purge : donne un accès à tous les problèmes supprimés et la possibilité de les supprimer définitivement.
  • Lecture notes : autorisation de lire les notes, que celles-ci soient publiques ou personnelles.
  • Mise à jour notes : autorisation de mettre à jour les notes.
  • Voir tous : l’utilisateur peut voir tous les problèmes qui lui sont personnellement attribués, ainsi que tous les problèmes attribués à un groupe dont il fait partie.
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Section Changements

Dans cette version, la gestion des changements préconisée par l’ITIL a été implémentée.

Les changements concernent, entre autres, tout ce qui touche à la configuration matérielle (ajout ou suppression d’un élément) ou l’évolution d’une version voire un changement d’organisation. L’objectif de cette gestion des changements sera de minimiser les incidents pouvant découler de ces changements.

Les actions paramétrables sont en grande partie similaires à celles énoncées dans la section Problèmes.

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4. Item Cycles de vie

Organisé en trois sections, cet item permet de gérer l’autorisation ou l’interdiction du passage d’un statut à l’autre des tickets, des problèmes et des changements.

Il sera ainsi par exemple possible d’empêcher un ticket de passer de l’état Nouveau à l’état Clos sans être passé par un état En cours.

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5. Item Gestion

Cet item permet de prendre en compte la gestion administrative du parc. La matrice proposée ici va positionner les droits autorisés ou non à l’utilisateur concerné par ce profil.

Ces droits vont de la simple lecture pour un observateur à la création/suppression pour le gestionnaire.

Licences : ce champ permet d’activer la gestion des licences. GLPI permet maintenant un suivi des licences à part entière dans le menu Gestion. Nous reviendrons sur celle-ci dans le chapitre La gestion de parc.

Contacts / Fournisseurs : ce champ permet d’activer la gestion des contacts et des fournisseurs. Chaque contact peut ensuite être associé à un fournisseur. Pour chaque élément du parc, il sera possible de définir un fournisseur.

Documents : cette option permet d’activer la gestion des documents dans GLPI. La gestion des documents permet d’enregistrer des fichiers dans l’application et ensuite de les associer à des éléments du parc, à des demandes d’assistance, à des contrats…

Contrats : cet item permet d’activer la gestion des contrats. Les contrats sont enregistrés dans la partie gestion de l’application et peuvent ensuite être associés à des éléments du parc. Ils peuvent également faire l’objet d’un suivi automatique en termes d’échéances, avec émission de messages d’information lorsque leur terme est proche.

Informations financières et administratives : permet d’activer les éléments de gestion pour les objets du parc.

Budget : ce champ permet d’activer la gestion des budgets. Cette nouvelle fonctionnalité permet d’affiner les statistiques en affectant les éléments du parc à un budget.

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6. Item Outils

Organisé en deux parties, cet item permet d’une part de gérer les droits sur les différents outils proposés par GLPI et d’autre part de donner les droits sur les projets et les tâches.

Notes publiques : ce champ permet d’activer l’accès à la rédaction ou à la lecture de notes publiques. Le paramètre Mettre à jour active la possibilité de convertir une note privée en note publique.

Flux RSS publics : ce champ permet d’activer l’accès à la rédaction ou à la lecture du flux RSS. Le droit Mettre à jour active la possibilité de convertir le flux RSS personnel en flux RSS public.

Marque-pages publics : un marque-page est la sauvegarde d’une requête de recherche en vue de sa réutilisation. Il est possible lors de la création d’un marque-page de le rendre public si l’option Mettre à jour est activée.

Rapports : ce champ permet d’activer l’accès aux rapports de base de GLPI. Les rapports sont des synthèses prédéfinies.

Base de connaissances : la base de connaissances est constituée de questions/réponses pouvant être rendues publiques dans la FAQ et pouvant être réutilisées pour répondre aux demandes d’assistance.

Administration des réservations : cet item active le menu Outils – Réservations et permet de gérer les éléments d’inventaire ouverts à la réservation.

Attention, pour pouvoir administrer un élément du parc, il faut au moins avoir les droits en Lecture sur cet élément.

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7. Item Administration

Les fonctions gérées dans ces deux prochains items sont les plus sensibles. L’attribution des droits sur ces fonctions doit rester très prudente et être exclusivement réservée aux administrateurs.

La mise en place, depuis cette version, d’une matrice de configuration des droits ouvre encore un peu plus le champ des possibilités pour un utilisateur donné. Il conviendra donc, avant d’entamer ce paramétrage, de bien comprendre les tenants et aboutissants de chaque permission donnée ou refusée.

Administration

Utilisateurs : ce champ permet d’activer la gestion des utilisateurs. L’activation de cette fonction en écriture donne des droits très importants car elle permet de gérer l’ensemble des habilitations accordées aux utilisateurs.

Entités : ce champ permet d’activer les fonctions de gestion de l’arborescence des entités.

Groupes : ce champ permet d’activer la gestion des groupes.

Profils : ce champ permet d’activer la gestion des profils. Ce droit est aussi sensible que celui de gestion des utilisateurs.

Un profil au moins doit conserver la possibilité de modifier les profils afin d’en assurer la maintenance.

File d’attente des courriels : ce champ permet d’avoir accès au menu Administration – File d’attente des courriels.

Maintenance : ce champ autorise l’accès aux fonctions de maintenance (sauvegarde/restauration). Il est important de noter que ces fonctions de maintenance sont un plus dans l’interface mais doivent tout de même faire l’objet d’un projet plus large d’administration de vos serveurs et de vos données. Par exemple, les sauvegardes proposées ici ne couvrent que la base de données et pas les fichiers joints.

Journaux : ce champ autorise l’utilisateur à accéder à l’historique de toutes les actions lancées dans GLPI.

Règles

Règles d’affectation d’habilitations à un utilisateur : ce champ permet d’autoriser l’utilisateur à définir les règles qui régissent la distribution dynamique des habilitations aux utilisateurs lorsqu’ils se connectent.

Règles d’affectation d’un ordinateur à une entité : ce champ permet à l’utilisateur d’accéder à la définition des règles de répartition des ordinateurs dans les différentes entités lors de leur import depuis une base FusionInventory (ou OCSNG).

Règles pour assigner un ticket créé via un collecteur de courriels : ce champ permet d’autoriser l’utilisateur à gérer les règles autour de l’alimentation de la file de tickets d’assistance à partir de collecteurs mail.

Règles pour assigner une catégorie à un logiciel : ce champ autorise l’utilisateur à gérer les règles qui permettent de définir la catégorie des logiciels lors de leur import. Pour rappel, ces règles peuvent être réexécutées en utilisant une modification massive (recalculer la catégorie) des logiciels.

Règles métier pour les tickets (entité) : ce champ autorise l’utilisateur à définir les règles de gestion des demandes d’assistance lors de leur création. Ces règles peuvent concerner les attributions à un technicien ou à un groupe, la modification des priorités, des urgences…

Transférer : ce champ autorise l’utilisateur à procéder à un transfert de matériel d’une entité vers une autre. Cette notion permettra donc de passer à la GLPI multi-entités.

Dictionnaire des intitulés

Dictionnaire des intitulés : ce champ autorise l’utilisateur à accéder aux dictionnaires liés aux intitulés. Ces dictionnaires sont tous les dictionnaires autres que le dictionnaire des logiciels et le dictionnaire des imprimantes. Ces dictionnaires permettent de modifier le libellé des enregistrements des tables.

Dictionnaire des logiciels : ce champ autorise l’utilisateur à accéder à la définition des règles qui composent le dictionnaire des logiciels. Ce dictionnaire permet de filtrer les logiciels importés et éventuellement d’en modifier les libellés. 

Dictionnaire des imprimantes : ce champ autorise l’utilisateur à accéder aux règles qui gèrent l’import des imprimantes depuis une base FusionInventory (ou OCSNG). Ces règles permettent d’ignorer l’import de certaines imprimantes, de modifier leur mode de gestion (unitaire ou globale), d’en modifier le nom ou le fabricant.

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8. Item Configuration

Comme précisé dans l’item précédent, les fonctions gérées dans cet item sont également des plus sensibles. L’attribution des droits sur ces fonctions doit rester très prudente et être exclusivement réservée aux administrateurs.

Configuration

Configuration générale : ce champ permet à l’utilisateur d’accéder à la définition de la configuration de l’application.

Affichage des résultats de recherche : ce champ permet à l’utilisateur de définir les colonnes affichées par défaut en cliquant sur le bouton Sélection des éléments à afficher par défaut (bouton « + » en haut de la première colonne des éléments d’une liste).

Si ce champ et le précédent sont sur Aucun accès, le bouton Sélection des éléments à afficher par défaut ne s’affiche pas.

Composants : ce champ permet à l’utilisateur d’accéder à la gestion des composants.

Intitulés globaux : ce champ autorise l’utilisateur à accéder à la gestion des intitulés qui ne sont pas gérés par entité.

Intitulés de l’entité

Domaines : ce champ donne accès à la gestion des domaines (regroupement de matériel).

Lieux : ce champ permet de gérer les lieux au sein du parc. L’entité représente le premier niveau de l’arborescence. Le lieu peut servir de sous-découpage.

Catégories de ticket : ce champ donne accès à la catégorisation des tickets. Pour une bonne utilisation du helpdesk, il est important d’avoir mis en place une bonne gestion des catégories.

Catégories de la base de connaissances : comme pour le champ précédent, il est utile de réfléchir aux catégories dans lesquelles les articles de la base de connaissances seront classés. La recherche n’en sera que simplifiée.

Prises réseau : une prise réseau peut être liée à un lieu. Il pourra être utile de nommer ces lieux pour un repérage plus aisé.

Catégories de tâche : ce champ permet de caractériser les différentes tâches.

Statuts des éléments : ce champ permet d’associer à chaque élément du parc un état (actif, en panne, rebut…).

Gabarits de solution : comme pour les tickets, la solution apportée peut s’appuyer sur un formalisme standardisé afin d’en assurer un suivi.

Calendriers : cet item autorise l’utilisateur à gérer les calendriers (et les périodes de fermeture) dans le menu Configuration – Intitulés. Le sous-menu Calendriers ne s’affiche que si l’une des cases de la ligne est cochée.

Type de document : ce champ autorise l’utilisateur à gérer les types de documents.

Liens externes : ce champ permet à l’utilisateur d’accéder au menu de définition des liens externes.

Notifications : cet item permet à l’utilisateur d’accéder au menu de configuration des notifications.

SLAs (Service Level Agreement ou accord de niveau de service) : cet item autorise l’utilisateur à gérer les SLA dans le menu Configuration – SLAs.

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9. Item Utilisateurs

Cet item liste les utilisateurs ayant des droits incluant le profil de connexion (ici Super-Admin). Les utilisateurs sont regroupés par entités. À côté du nom de l’utilisateur figurent éventuellement la lettre Rpour Récursif (dans ce cas le profil s’applique également pour toutes les sous-entités) et/ou la lettre Dpour Dynamique (ceci signifie que ces droits ont été donnés à l’utilisateur par une règle d’affectation d’habilitations à un utilisateur).

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10. Item Historique

Cet item reprend l’ensemble des modifications apportées à la définition du profil courant.

11. Item OCSNG

Cet item est cité ici afin qu’il soit répertorié comme onglet appartenant à la configuration d’un profil. Il sera revu plus en détail dans le chapitre La gestion de parc.

12. Item FusionInventory

Cet item est cité ici afin qu’il soit répertorié comme onglet appartenant à la configuration d’un profil. Il sera revu plus en détail dans le chapitre La gestion de parc.

À ce stade, il est bon de savoir que ces deux derniers items ne sont présents que s’il a été décidé d’installer et d’activer les plugins OCSNG et FusionInventory via le menu Configuration – Plugins.

13. Item Tous

Cet onglet affiche le contenu de tous les autres onglets sur une seule page.