GLPI – L’interface simplifiée

Sous cette appellation sont regroupées les fonctions liées au helpdesk et à l’interface côté demandeur d’assistance.

Parmi les profils prédéfinis, seul le profil Self-Service correspond à ce type d’interface.

Afin de décrire les fonctions offertes par ce type de profil, vous allez pouvoir consulter ce profil par défaut.

 Placez-vous dans le menu Administration – Profils.

La liste des profils présents en base de données s’affiche.

 Cliquez sur le profil Self-Service.

La fenêtre de configuration du profil s’ouvre.

1. Les données générales du profil

Cette première partie contient les champs suivants :

Nom : ce champ contient le nom du profil. Pour les profils existants, il n’est pas nécessaire de le modifier. Une attention particulière devra être apportée pour les profils que vous serez amené à créer car ils doivent être représentatifs de la fonction qu’ils représentent.

Profil par défaut : ce champ permet de définir si le profil courant est le profil par défaut de GLPI. Ici le profil Self-Service est le profil par défaut, ce qui signifie que si un utilisateur est autorisé à se connecter sur l’application, il héritera automatiquement de ce profil pour les entités sur lesquelles il aura des droits. Lorsque vous maîtriserez la configuration de GLPI, il vous sera possible de ne définir aucun profil par défaut et de gérer complètement les droits des utilisateurs, soit manuellement soit au travers de règles.

Il ne peut y avoir qu’un seul profil par défaut. Aussi lorsqu’un profil est désigné comme profil par défaut, ce champ est décoché dans le précédent profil par défaut.

Interface du profil : ce champ définit le type d’interface associée au profil (interface simplifiée ou interface standard). L’interface simplifiée ici sélectionnée correspond aux profils destinés à l’ouverture de tickets d’assistance.

Modification du mot de passe : ce champ permet d’afficher, dans les préférences de l’utilisateur ayant ce profil, les champs de mise à jour de son mot de passe. Cette fonction n’est utile que dans le cas où vous utilisez la base de comptes locale pour gérer les connexions.

Formulaire de création de tickets à la connexion : si ce champ est coché, les utilisateurs possédant ce profil se verront, à la connexion, directement redirigés sur la page de création de ticket.

Créé le – Dernière mise à jour le : ces deux champs affichent la date de création et/ou la date de modification de ce profil. La notification Jamais indique que ce profil n’a jamais été modifié. La date de création n’est pas renseignée pour les profils implémentés par GLPI.

Commentaires : ce champ peut être utile pour préciser à quelle typologie d’utilisateurs le profil est destiné.

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Les items suivants vont permettre d’établir les droits des profils sur les différentes fonctionnalités de GLPI.

La matrice des droits

Les différentes actions permises pour le profil sont listées en tête de colonne de cette matrice. En tête de chaque ligne sont répertoriés les objets sur lesquels peuvent porter ces actions. Une case cochée indiquera que le droit correspondant est actif (et une case décochée le rendra inactif).

De plus, pour se conformer aux recommandations ITIL, l’équipe GLPI a dissocié la notion de demande et celle d’incident au sein de la gestion des tickets. La matrice va ainsi permettre d’implémenter ou non ces bonnes pratiques.

Une attention particulière devra être portée à la case à l’intersection de l’action Sélectionner/désélectionner tout. En effet, la décocher revient à réinitialiser l’intégralité de la matrice.

2. Item Assistance

Cet item est composé de deux sections (Assistance et Association). Dans la première section, il va s’agir d’affecter les droits liés aux tickets, suivis, tâches et validations. Pour chacun de ces objets, une action est possible ou non.

  • Voir mes tickets : possibilité de suivre les tickets créés par l’utilisateur lui-même.
  • Voir les publics : possibilité de rendre publiques certaines informations. Ce champ permet de consulter ces données mises à disposition de tous.
  • Éditer les suivis (auteur) : l’activation de cette option permet à chacun de supprimer le dernier suivi ajouté sur un ticket. Cette option permet donc à l’utilisateur de corriger sa demande.
  • Créer : possibilité de créer un nouveau ticket de demande d’assistance. C’est ici l’objet principal de ce profil.
  • Ajouter suivi (demandeur) : possibilité d’ajouter de nouveaux éléments sur une demande déjà effectuée. Dans la gestion du helpdesk, l’ajout d’un élément à une demande s’appelle un suivi.
  • Valider un incident : permet d’activer la validation des incidents par les personnes possédant ce profil.
  • Valider une demande : permet d’activer la validation des demandes par les personnes possédant ce profil. A priori, il est peu probable de trouver dans un profil tel que celui-ci la fonction de validation des demandes. Cette fonction pourra éventuellement faire l’objet d’un profil spécifique attribué à des utilisateurs ayant un rôle hiérarchique dans le circuit des demandes.
  • Créer pour une demande : permet de proposer dans l’interface du ticket la possibilité d’introduire une demande de validation. Cette notion de validation permet de faire entrer la demande dans un circuit de validation.
  • Voir tickets des groupes : si l’utilisateur fait partie d’un groupe, cette possibilité permet de consulter les demandes déposées par les autres membres du groupe. Vous pouvez par exemple créer un groupe d’utilisateurs d’une application. Ainsi, chaque membre du groupe peut consulter les tickets des autres membres et suivre les demandes concernant cette application.
  • Ajouter suivi (groupes associés) : possibilité de répercuter des tickets à d’autres groupes.
  • Créer pour un incident : permet de proposer dans l’interface du ticket l’activation d’une demande de validation d’un incident. Cette notion de validation permet de faire entrer l’incident dans un circuit de validation.
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Section Association

Voir les matériels de mes groupes : ce champ permet de déposer des demandes d’assistance sur des matériels associés à un groupe. Vous pouvez par exemple créer un groupe d’utilisateurs d’un matériel spécifique (matériel que vous associerez également au groupe) et ainsi permettre à chaque membre du groupe de suivre les demandes d’assistance sur ce matériel spécifique.

Liaison avec les matériels pour la création de tickets (Mes élémentsTous les éléments) : Mes éléments restreint la liste des matériels aux éléments de l’inventaire associés aux ordinateurs dont le demandeur est désigné comme utilisateur. Tous les éléments correspond à l’ensemble des matériels présents dans les entités sur lesquelles l’utilisateur a des droits.

Matériels associables à un ticket : ce paramètre permet de définir la liste des éléments d’inventaire auxquels les tickets peuvent être associés. Pour les matériels de type Matériel réseau, Périphérique, Téléphone, Imprimante ou Logiciel.

 Pour retirer un élément de cette liste, cliquez sur la croix précédant l’élément.

 Pour ajouter un élément, cliquez dans la zone pour faire apparaître une fenêtre listant les différents matériels pouvant être associables (OrdinateurMoniteurMatériel réseauPériphériqueTéléphoneImprimanteLogicielLicence).

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Gabarit de ticket par défaut : ce champ autorise l’utilisateur à associer un gabarit prédéfini pour la gestion des tickets. Cela peut permettre une cohérence et une rationalisation des éléments constituant un ticket.

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3. Item Cycles de vie

Cet item donne accès au paramétrage du changement de statut d’un ticket (par exemple, un ticket ne peut être clos que s’il a été résolu au préalable).

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4. Item Outils

Foire aux questions : ce choix donne accès à la lecture de la FAQ. La FAQ de GLPI est un ensemble de questions/réponses classées par catégories arborescentes. Ces questions/réponses sont générées dans la partie Base de connaissances de GLPI et rendues publiques pour être visibles dans la FAQ.

Réservations : permet de rendre active la possibilité de réserver un matériel prédéfini comme étant réservable.

Notes publiques : sur le même principe que la base de connaissances et la FAQ, des notes peuvent être rédigées de manière privée. Il est ensuite possible de les rendre publiques. Il est donc ici permis d’ouvrir l’accès à ces notes publiques.

Flux RSS publics : par défaut, le flux RSS est considéré comme personnel. Il est possible ici de donner l’accès en lecture à ces flux RSS.

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5. Item Utilisateurs

Cet item affiche les utilisateurs associés au profil courant.

Les utilisateurs sont regroupés par entités. À côté du nom de l’utilisateur figurent éventuellement la lettre R pour Récursif (dans ce cas le profil s’applique également à toutes les sous-entités) et/ou la lettre D pour Dynamique (ceci signifie que ces droits ont été donnés à l’utilisateur par une règle d’affectation d’habilitations à un utilisateur).

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6. Item Historique

Cet item contient les différents événements liés au profil. L’ensemble des modifications y sont recensées. Cet item est présent dans tous les éléments de la base de données.

7. Item Tous

Enfin, comme toujours dans GLPI, ce dernier item vous permet d’afficher l’ensemble du contenu des six items précédents.